悩んでいる人の相談に上手く乗る方法(3選)動画付き《話を聴く仕事・傾聴サービス・宮弘智》

悩んでいる人の相談に上手く乗る方法(3選)動画付き《話を聴く仕事・傾聴サービス・宮弘智》

更新日:2021年9月16日

本日は公式LINEアカウント(宮 弘智の傾聴ラボラトリー)に登録されている方から質問をいただきましたのでお答えしたいと思います。

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ペンネーム:合田さん(40歳・男性)

私は仕事柄お客様から仕事の内容に限らず様々なことをご相談されることがあります。

最近では部下もできて上司として部下から仕事のこと、それ以外のプライベートのことなど色々なことを相談されます。

私は上司からよく「お前は相談をされやすい優しい人柄だから仕方がない、でもそれがお前の魅力だと思うぞ!」と言われたことがありました。

しかし「お客様に合ったアドバイスや解決方法をご提案できているだろうか?」と不安に思うことがあります。

直接お客様と対面していればその場の空気感やお客様の様子を感じ取りながら対応はできると思うのです。

最近ではリモートでお客様対応をする機会が増えていて「お客様の反応が読み取れななかったらどうしよう…。」と考えると焦ってパニックになり頭が真っ白になってしまうときがあります。

宮さんは傾聴という仕事をされて色々な方々のお話を聴く機会があると思いますが、宮さんはお客様から悩み事などを相談された時にはどのようにお答えされていますでしょうか?

また、人から相談された時に「やっておくべき事」や「考え方」などがあれば教えてください。

よろしくお願い申し上げます。

↑以上のメッセージをいただきました。

とても良いご質問をありがとうございます!

↑私はこれまで高齢者の話し相手・傾聴サービスという仕事をというをやってきて、下は10代から上は100歳代の方々のお話を聴く中で悩みや困っていることをご相談をされることもたくさんあります。

人生の中で「誰かの相談に乗る」ということは誰でもあると思います。

特に40代前後の方で中間管理職などのポストにいる人も多くなると思うので、部下の悩みや相談を受けたり、取引先の悩みや業者の相談を受けたり、お客様の悩みや相談を聴く機会も増えることでしょう。

そのような“悩み事を相談された時”「どんなアドバイスをすれば良いのだろう?」とか「気の利いた声かけをするにはどうしたら良いのだろう?」と返答に困っている方々も多いのではないでしょうか?

 

今回は『相手から悩み事を相談された時に上手な返答』をしたり『相手が安心するような上手な応対方法』についてお話したいと思います。

 

[↑動画:悩んでいる人の相談に上手く乗る方法(3選)

この動画でも今回は『相手から悩み事を相談された時に上手な返答』をしたり『相手が安心するような上手な応対方法』についてお話していますので合わせてご覧ください!

 

その①:その時にわからなければ「調べて回答させていただきます」と対応する方法

私は相手から相談されて答えを求められた時にわからない事がある歳によくやっている方法は次回までに調べてお伝えします。』という方法です。

私は【高齢者やお年寄りの話し相手・傾聴サービス】という仕事の他に【30〜40代独身女性専門婚活コンサルタント】というサービスも行っていてクライアントさんに「私がこのマッチングアプリで婚活をしたらどのくらいの確率で結婚相手に出会えると思いますか?」と突然に質問をされても「そうですね、◯◯%です。」とは言い切れないことがあります。

↑そんな時は「次回の個別セッションまでに調べて回答させていただきます。」とか「そのマッチングアプリの評判や評価を詳しく調べてご回答させていただきますね。」と応対するとクライアントさんも「わかりました!」とおっしゃっていただけることが多いです。

私も全てのマッチングアプリについて知っている訳ではありませんので「知らないことは知りません」「わからないことは分かりません」とお答えするしかありません。

その際には「その内容については最新情報が更新されているかもしれないので、次回までに調べておきますので少々お時間をいただけますか?」というような“次回まで回答させていただきます”という応対をすることはとても良いと思います。

私もネットのシステムの内容でわからないことがあればお世話になっているコンサルさんよく質問するのですが「来週までに調べてご返信させていただきます。」という対応をしてもらえるので、来週になれば質問の回答を聴けるのでこちらとしても別に困ることもありませんしとても助かっています。

↑これがお医者様であれば患者に「私の状態(病状)はどうなんでしょうか?」と質問された際に「次回の診察までには検査結果が出ますのでその時にお伝えさせていただきます。」という対応をすることで“調べる&考えるという時間”が稼げて『的確な助言やアドバイス』ができることで患者さんも医者を信頼できて病状も良くなるのです。

つまり、“浅い知識でその場しのぎの対応”をするよりも「次回までに調べて回答させていただきます。」と対応することで相手にとってためになる情報を提供できますし“相手の成長と成功と幸せを望んでいる”のであればこれはお勧めの対応方法と言えるでしょう。

 

その②:『回答マニュアル』を作成して対応する方法

私は仕事柄たくさんの人たちの相談に乗っているですが、そうすると“同じような相談内容の相談に乗る機会が増えてくるという現象”によく遭遇します。

今までに1,000人以上の方々からに悩み・質問・相談をお伺いさせてもらってきましたが、“1,000人全ての相談内容違う(1,000通りの相談内容である)ということはあまり無い。”ということが言えます。

 

例えば、皆さんは何らかの仕事をしていると思いますが、お客様の希望や要望やクレームに応えていくと大体が「同じような希望」「同じような要望」「同じようなクレーム」を言ってくると思いますので『お客様応対マニュアル』を作って応対している会社も多いかと思います。

この応対マニュアルとは“お客様の悩み・質問・相談・疑問・などに答えるための対応マニュアル”です。

 

私もお客様からいただいた質問・疑問・お悩み相談・などに対して『ベスト回答マニュアル集』を作って文章化(データ化)にしてまとめています。

私も今までに“その場では答えられないような難しい質問”をされたことがありました。

その場では答えられない質問に対しては「次回の個別セッションまでに調べてお答えさせていただきます。」と言って対応して、次回の個別セッションまでに質問された内容について回答してくことで『ベスト回答マニュアル集』に保存して起きます。

 

そして100個ぐらいの質問に答えられる回答マニュアルが作れれば、お客様にどんな悩みを相談をされたとしても最適なアドバイスが出来る様になります。

どんな分野でも100個ぐらいの質問に答えられるぐらいの『ベスト回答マニュアル集』を作っておけば、お客様からいつ何時に質問されたとしても『ベスト回答マニュアル集』の中にある“似たような過去の質問内容の回答をすれば良い”のでとても便利です。

この『ベスト回答マニュアル集』“うなぎ屋の秘伝のタレ”のように何度も何度も付け足して育てていくことで深みが増して良い感じになり、どんな問題にも対応できる万能マニュアルになっていきます。

つまり、お客様からどのような質問・疑問・要望・クレームなどをされても「この質問に対しては◯◯と答えれば良い!」と瞬時に回答(判断)が出来るようになるのでとても役に立ちます!

私も今までに1,000個以上の記事を書いてアウトプットしてきましたが、その多くがお客様に質問された内容だったり困っている方々やクライアントさんに伝えたい内容だったりするので、お客様の質問や相談にその場でお答えできるようになったのは“頭の中に1,000個以上の回答集がある”からだと思います。

そのような対応をしていると相手の方から「どんな質問にも回答できるんですね!」とか「どうして色々なアドバイスができるのですか!?」と思われるので、色々な人たちから頼られる存在になることであなたの存在価値も魅力もグンと上がるでしょう!

 

もしも「人から相談をされても良いアドバイスができません…。」という方は前もって“相談を受けた時の為の事前準備”しておけば困ることはないと思います。

人から悩み相談を受けたりアドバイスを求められた際には『回答マニュアル』を事前に作って、実際に相談された際にはすぐに答えられるように練習をしておくのも良いでしょう。

私の場合は仕事柄色々な人のお話をお伺いする機会が多いですし、特に私の場合は個人(一人)で仕事をしているので上司に相談したり部下に意見を求めたり等のことができないので“お客様から相談をされた際に自分が困ることのないように回答マニュアルを作ったのがキッカケ”でした。

皆さんの中に『回答マニュアル』をまだ作っていない方がいるのであれば、自分独自の『回答マニュアル』を持つ(作る)ことで周りの人たちよりも格差を設けることができたり、他の会社よりもサービスの質に差をつけることによりお客様や顧客のお悩や相談により良い対応をできるようになりますからね!

 

③:「アドバイスをせずに相手の話を聴いてあげる」という傾聴をする方法

モテる男は話が面白くてアドバイス上手はウソ。女にモテたいなら「聞き上手で共感上手な男」になるべし!

↑以前に【モテる男は話が面白くてアドバイス上手はウソ。女にモテたいなら「聞き上手で共感上手な男」になるべし!】という記事の中でも書きましたが「悩みを相談したい。」とか「相談したいことがある。」と言われると“何らかのアドバイスや助言をしなければならない”と思っている人たちがたくさんいます。

皆さんは「相談したい。」とか「悩み事を聴いてほしい。」と言われると“この人は何かの問題解決法をしたがっている”とか“この人は何らかのアドバイスを元蹴ている”と考え癖があるので、『相手に対して助言や解決法やTo Doをしてあげなければならない』という勝手な思い込みをしている方が多いです。

 

コロナの影響で若者と女性の自殺が増加している件について《いまコロナ禍に必要とされる傾聴(話し相手)の重要性》

↑以前に【コロナの影響で若者と女性の自殺が増加している件について《いまコロナ禍に必要とされる傾聴(話し相手)の重要性》】という記事の中でも書きましたが、私が進めている傾聴サービスは高齢者やお年寄りの方々のお話し相手以外にも一般の方からの依頼や相談を受ける機会があります。

特にこのコロナ禍では、自殺を考えている人鬱の症状になっている人何かに思い悩んでいる人という方々からの相談(お話し相手)の依頼を受けることが増えています。

その様な方々に「誰か相談できる人はいらっしゃいますか?」と尋ねると多くの人たちは必ず「誰かに相談してもこの問題が解決する訳ではないので…。」「こんなを相談されても相手も困ると思うで誰にも言えません…。」と答える人がほとんどです。

彼ら自身も“相談をするということは解決をすること”という先入観を持っているので「自分の問題を誰かに相談しても逆に相手を困らせてしまう…。」とか「解決が難しい自分の悩みを誰かに打ち明けたとしても、相手にとって重荷になってしまったら申し訳ない…。」と思ってしまっている方々がほとんどだったりします。

例えば、職場の人間関係が上手くいってなくて悩んでいる人が「会社を辞めたいけどこのご時世仕事があるだけ恵まれているし、仕事を辞めたいけど辞められない…。」とか「誰かに相談してもただの弱音だと思われるだけだよな…。」と考えてしまうと誰にも相談できなくなってしまってその結果、“誰にも相談せずに一人で悩んで考えて鬱病になったり自殺をしてしまう所まで自分を追い詰める状況”に至ってしまっているのです。

 

私の傾聴サービスで行っていることは相談相手ではなくて“話し相手”(話を聴く・傾聴をする)というスタンスでお客様と関わっているのです。

私がどうして「傾聴(話し相手)という手法を使ってお客様と関わっているのか?」と言えば、親や友達や知り合いという身近な相手ではなくて他人である私がお客様の悩んでる問題や事柄を聴いてあげるだけでお客様が想っている以上に気持ちが楽になって心が軽くなるからです。

これを例えると『心に抱えている重りの9割が軽くなる!』『悩んでいる問題の大半が解消する!』ぐらいの効果があると言っていいと思います。

 

過去の私はそれなりに色々な出来事を経験して「死にたい」とか「消えたい」とかそんなことを考えたことがある人間でした。

その時々で心理カウンセラーの元に相談に言ったり、時には何日も何日も眠れない状況が続いて心療内科の診察に行って薬を処方してもらっていました。

その時にわかったことは“心理カウンセラーも心療内科の医者も私の問題を解決してくれる訳ではない”という事と『私の話をただただ聴いてくれた』ということでした。

後で知ったのですが、心理カウンセラーも心療内科の医者もカウンセリングでは「◯◯をして下さい。」とか「◯◯を行って下さい。」という具体的なアドバイスを言ってはならないという事らしいのです。

 

つまり、“カウンセリングを行う際には相手(依頼人・患者・クライアントなど)の話を聴くことで本人が問題解決に繋がる糸口を自分で気づいてもらう”というのが本当のカウンセリングの在り方という訳です。

この“心理カウンセラーや心療内科の医者はアドバイスをしない”と聴くと「それ本当ですか!?」と言う人がいるかもしれませんが、お世話になったことのある人はわかると思います。

私か行っている傾聴の仕事も「相手の話に耳を傾ける」(傾聴)という行為をしておりますが、相手の問題に対して具体的なアドバイスも言いませんし調節的な解決をしようともしません。

ただ一つ言えることは、“人は自分の話を聴いてもらうだけで心が軽くなる”ということです。(※相手の話を聴いてあげるだけで良い)

 

皆さんに考えて欲しい事があるとすれば「あなたに相談をしに来ている相手は本当に問題の解決方法を求めているのか?」という“相手が望んでいる事(意図)”を察することが大事だということです。

実のところ相談している人の多くは「安心」「癒し」「平穏」という感情を求めていることがわかります。

 

「どうしてこうなるまで放っておいたんですか!?」と言われる人は困らないと行動しない、さげまん

↑以前に【「どうしてこうなるまで放っておいたんですか!?」と言われる人は困らないと行動しない、さげまん】という記事の中でも書きましたが、相談に来てる相手に対してアドバイスをして解決法を示してあげるのも良いのですが多くの人たちはアドバイスをしてもらってもその通りに行動しません。

その理由は“安心したい”(安心感を得たい)ということです。

だから、誰かに相談したり悩み事を聴いたりことでその問題が解決できれば最高だとは思いますが、まずは安心感を得たいから誰かに相談して聴いてもらうという行為に至るのです。

その為には相手が話す言葉に耳を傾けて親身になって聴いてあげる事がとても重要です。(※つまり傾聴です)

 

例えば、あなたが誰かに何かを相談されたときに「私のその問題は専門外なのでわかりません。」と言って終わらせるのではなくて「なるほど、今悩んでいることがあるんだね。自分で良ければもう少し詳しく聴かせてもらえるかな?」というスタンスで話を聴いてあげるだけで相手は「話を聴いてくれたおかげで心が軽くなりました!」と言ってくれることでしょう。

悩み相談に乗る行為というものをアドバイスなどの解決法を与える事ではなくて、話し相手になってただ聴く行為として関わり相手の話に親身になって耳を傾けて傾聴をすることが“相手の相談に乗る為の最も大事な秘訣”になってくるのです。

 

今回の内容が皆さんの役に立てば嬉しいです。
ありがとうございました!

 

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ABOUTこの記事をかいた人

Miya Coach

名前:宮 弘智(みや こうち) あだ名=みやっち 血液型:小さな事にこだわらないO型 健康:体力勝負は負けないぜ〜!(自分を追い込むドM型) 特徴:目が開いてないといわれる。(本人はパッチリ二重) 職業: ・プロポーズさせニスト ・話し相手、愚痴聞き、傾聴サービス 経歴:二十歳でテニスコーチとして就職する。 当時の上司から「ザ・リッツカールトン」の話を聞くうちに、そのサービスと心からのおもてなしに感動しテニスコーチからリッツカールトンのホテルマンになることを決意する。 二十七歳で「ザ・リッツカールトン東京」に転職。 初めて働く外資系の職場。 英語を話せないことから、ありとあらゆるミスや失敗をして、胃潰瘍や腰にポリープができるまでストレスを溜め込んでしまう…。 しかし慣れない環境に苦戦する中で、お客さまと真摯に向き合い、お話を一生懸命に聞くことで信頼関係を結ぶことができると気づきはじめる。 お客さまの話し相手としてホテルの部屋に呼ばれたり(当時禁止されていました)、ホテルの外でも会って話相手になることが増えていった。 自分が話を聞き、話した人が自ら「自分が進むべき道」を決めることができるようになるのを見て、かつてない喜びを感じた私は、話を聞くことを一生の仕事にしようと決意するのだった。 「ザ・リッツカールトン東京」を退職し、話を聞き、進むべき道を気づかせる、コーチングの会社を設立。 しかし、独立したものの生活は厳しかった…。 電気が止まる(笑) ガスが止まる(笑) 最後に水道が止まった(笑) このままでは心臓が止まる…死ぬ。(笑えない!) 貯金も底を尽き仕事をしなければと思い、以前から興味のあった「東京ディズニーリゾート」でキャストになり、ホスピタリティーや人を喜ばせることを学び続けた。 コーチングの仕事をしながら「男女のコミュニケーションとニーズの違い」の研究をはじめる。 「婚活に悩む30代男女の気づきのブログ」を開設。コミュニケーションの違いから遺伝情報の違い。職場での男女関係の築き方、伴侶と良い関係でい続ける方法などを伝えるコーチとして、1000人以上の男女の話を聞き続けた。 2012年「聴き上手の宮 弘智」としてマイナビやエキサイトニュースで取り上げられさらに、男女コーチングの経験を生かし、世界初の「プロポーズさせニスト」として「プロポーズされる女になる4つのステップ」サービスを開始。 現在は多くの女性が、パートナーと幸せな結婚生活を送るため考え方やテクニックを啓蒙していくべく活動中。 プロポーズさせニスト宮 弘智 http://www.miyacoach.com/love/