相手の話しを“ただただ聴く傾聴”だけではダメな理由《話し相手の仕事・傾聴サービスの宮弘智》

投稿日：2024年4月17日

本日は公式LINEアカウント（宮 弘智の傾聴ラボラトリー）に登録されている方から質問をいただきましたのでお答えしたいと思います。

↑宮 弘智の傾聴ラボラトリー公式LINEアカウントでは、傾聴・話の聴き方・聞き上手に関するスキルやテクニック・話を聞く仕事（傾聴サービス）に関する情報を発信しています。傾聴に関すること全般にご興味がある方はぜひご登録ください！

【ペンネーム：ストレッチさん　30代　女性】

宮先生こんにちは、私はスポーツクラブでパーソナルトレーナーの仕事をしています。

宮先生も以前にテニスコーチやパーソナルトレーナーの仕事をされていたとの事でご存知のことだと思いますがパーソナルトレーナー業界でも「ご利用者さんのお話を聴く為に傾聴をする事が大切」になってるので私も実践しています。

ご利用者さんやそのご家族の話を聴く傾聴をすることで「減量などのダイエットをしたいのか？」「筋肉をつけてスタイルを良くしたいのか？」「健康管理の一貫として運動をしたいのか？」「マッサージやストレッチをして身体の疲れを取りたいのか？」などなどを知るためにお話を聴き出して最適な運動プログラムをご提案させていただいています。

しかし、「ご利用者さんとのお話を聴く」ことにプログラムの時間を取ってしまい実際に「運動をする時間」「カルテを書く時間」「食事などの管理をするアドバイスやチェックする時間」のバランスがうまく取れなくなってしまって困っています。

私は他のトレーナーよりもご高齢の方々を担当する機会が多くて「話を聴く事に時間をかけ過ぎている」（ご高齢者の方の多くが話好きだったり・話が長い方が多い・の理由）と他の上司からよく怒られる事があります。

宮さんは聴く傾聴サービスの他に「婚活コンサルタントの仕事」をされていると思いますが、宮先生もカウンセリングなどでおそらく婚活で悩んでいるクライアントさんのお話をしっかり聴いてアドバイスをしたり、クライアントが婚活をするための方法などをお伝えしていると思います。

その場合、お客様の「お話を傾聴する事」と「お客様にアドバイスをしたりコンサルティングをする事」とはいかにして兼ね合いをとっているか？ということを教えていただければ幸いです。

宜しくお願いします。

以上のお悩み相談をいただきました。

今回はスポーツトレーナーの方からとても良い質問をいただいきました。

そこで本日は【傾聴が上手な人がやっている事】と題して「正しい傾聴」「正しい会話術」「正しい質問」（正しいコーチング）を身につける事で“お客様（生徒・患者・クライアント・顧客・などなど）を導く仕事（医者・看護師・介護士・コーチ・先生・インストラクター・指導者・コンサルタント・カウンセラー・などなど）をされている方々”にとって今後の役に立つ情報をお伝えしますのでぜひ最後までご覧いただけたら嬉しいです！

「相手の目や表情を見ながら傾聴（話を聴く）をする事」を心がける理由

私は高齢者の話し相手・人の話を聴く仕事の傾聴サービスというの仕事の他に30〜40代女性専門婚活コンサルタントという仕事をしているのですが、クライアントさんの話を聴いた内容を元にカルテを作成するために必ずメモを取りながら傾聴しています。

カルテを作成する為にカウンセリングの内容をボイスメモに記録したり、オンラインカウンセリングの場合であれば動画データに記録して、その内容をクライアントさんにもカウンセリングの内容を確認したり復習できるようにデータとして残すようにしています。

またはクライアントさんの話を聴きながらその内容をメモにまとめたり、最近ではパソコンのメモに残すためにタイピングをしながら話を聴くことがあります。

しかし、最近ではクライアントさんの婚活カウンセリングセッションを終えた後に別に時間を取って入力したり、また移動時間や休憩中や仕事終わりにまとめてカルテに記載したりするとか、そんな感じでクライアントとお話を聴いた内容をまとめたり今後の対策やアドバイスについて記載することが多いです。

そこで、

①：お客様の話を聴きながらその内容をカルテやメモにまとめるお医者様

②：お客様の目をしっかり見ながら話を聴く事に集中する、その後時間を作って内容をメモやカルテにまとめるお医者様

↑このどちらのお医者様の方がいいですか？といえば、その人のやり方やこだわりや好みや進め方などがあるので人それぞれになってきます。

例えば、あなたがお腹が痛くなって病院に行って診察をしてくれるお医者様が、

“あなた（患者）の目を見ずにメモやカルテを書いているお医者様だったらどう思いますか？”

ということです。（多くの人は②のお医者様に対して良い印象を持つとは思えません。）

私は婚活コンサルタントという仕事をしているのですがカウンセリングでは、

「お客様が婚活を進める上でどのような事で困っているのか？」

「お客様が婚活をしてきた中でどのようなことに困難さを感じているのか？」

ということをお客様（相手）の目を見ながら、またはお客様の表情や状態や感情の動きなどを注意深く探りながら傾聴（お客様の話に耳を傾けて話を聴くこと）していますし、そうすることで適切なカウンセリングをするためには大切なことです。

ただし、一日に何件も立て付けに個別カウンセリングセッションの予約が続いている時は休憩時間もありませんのでカウンセリング内容をまとめたカルテを作成をする中で“お客様の話を聴きながらメモやカルテをまとめて問題や困難に感じている事を乗り越える為の方法やアドバイスをお伝えしたりコーチングをする事”のはなかなか難しかったりします。

私も以前は昔はお客様の話を聴きながらカルテを書いてまとめていましたが大事な事柄や用件やなどの忘れてしまうと困る内容はカウンセリング中にメモをしますが、今では９割以上はクライアントさんの目や表情や雰囲気を見ながら話を聴くという感じ進めていますし、カウンセリングが終わってからカルテにその内容をまとめる方好ましいと思うのでそのようにしています。

傾聴は「相手の話をただ聴くだけではダメ」な理由

今回の相談者のストレッチさんは「傾聴の上手な仕方を教えて欲しい。」ということだと思うのですが、傾聴とは“相手の話に親身になって自分の耳を傾けて聴き続ける”ということだと多くの方がそう思っているのですが、それは半分正解で半分間違っているんです。

私は高齢者の話し相手・人の話を聴く仕事の傾聴サービスをしているのですが、その中では“相手の話に親身になって自分の耳を傾けて聴き続ける”という事を実践してその方法で間違いではないですし、その方法（相手の話を聴くだけ）ではうまくいかない時もあるんです。

例えば、婚活を成就させたい人たち（結婚をしたい人・彼氏と結婚をしたい人・などなどの目的を達成したい人たち）がお客様である婚活コンサルタントのクライアントさんの中にはお話を聴いていると、婚活の話からどんどん脱線してしまう方いたり婚活と関係ない内容の話になったり、クライアントさんは悪気がなくてもその日の体調が悪かったりすれば不安や辛い気持ちが高まりその事から話していくので余計に感情が高ぶってしまう状態になってしまうのです。（女性は特に自分でも何を話しているのかわからなくなる状況になってしまうことがあるんです。）

その状態になってしまうと“ただ話を聴くだけという対応”をしてしまうと、相手はさらに感情が高ぶったり、自分の気持ちが抑えられなくなってしまったり、自分でもどうしていいかわからない状態になってしまうことがあります。

その場合に皆さんにおすすめしたいのは「心理カウンセリング」に通づる内容が書かれれている著書を読まれるといいです。

お客様の感情が高ぶった時に不安にさせたり辛い気持ちにさせてしまうのではなくて、“お客様が望んでいる目標や希望や要望に通じる為の方向へ導く事”がカウンセリングと傾聴の良し悪しが決まると思いますし、それがカウンセリングの一つの方法でもあります。

その際お客様に対して何か特別な指示や誘導をするのはあまり良くないと思いますし、カウンセリングを行っていく中でお客様ご自身が自分自身で気づきを得て

「私はこの方向に進んで行けば良いんだ！」

「私はそのやり方で進めて行けば良いんですね！」

「こういう行動や考え方をする事で私は悪い方向に進みやすくなるんだな…。」

という事を“お客様ご自身が自ら気付くように導いていける”のが良いカウンセリングや良い傾聴と言えるでしょう。

良い質問を織り交ぜる事で「良い傾聴」ができるようになる理由

皆さんの中には「ただ話を聞くだけで相手を正しい道に導く事ができるんですか？」と言う方もいると思うのですが、その際にポイントにになってくるのが“質問”（またはコーチング）が必要になってくるのです。

褒めるより「◯◯上手」な女性は、あげまん（あげまんは聞き上手・質問上手・気づかせ上手）

↑以前に【褒めるより「◯◯上手」な女性は、あげまん（あげまんは聞き上手・質問上手・気づかせ上手）】という記事の中でも紹介させていただきましたが、私のブログの中でも質問やコーチングの必要性についてたびたび紹介させていただいておりますので参考にしてみてください。

例えば、お客様の話を聴いていく中（お客様との会話の中）で“然るべき時に然るべき質問を問いかける”ことにより、お客様の話が横道に逸れ出した時に

「さっきは◯◯とお話されていましたが、その事についてはどの様にお考えになっていらっしゃいますか？」

と質問をすることでお客様の話を元の話（本題）に戻すことができる様になります。

特に話の内容が大事な部分の内容に迫ってきた際には

「その内容についてもう少し詳しく教えていただけますでしょうか？」

「その時にどの様に思われましたか？」

と“重要な内容に関してはその部分を掘り下げていく質問”をしていくのです。

もしもお客様が話の途中でまた本題の内容とは別の事を話し出して横道に逸れそうになったら“本題の内容に戻す為の質問”（「先ほどは◯◯と話していましたが、その事について具体的に聴かせていただいてもよろしいでしょうか？」など）をしていけば良いのです。

この様にお客様のお話を聴く中で質問を混ぜながら会話を進めていくだけで、お客様ご自身が自分が抱えている問題や困難に感じている事を鮮明に認識できたり“今までどうしてうまくいかなかった原因と理由”（問題の解決方法）について頭の中で良くわかる様になって『うまくいくための歩み方』が見えてきて成功するイメージができたり計画を立てるまでの道のりまで持っていく事ができるようになるのです。

ですので、傾聴とは“相手の話に耳を傾けてただ聴くだけ”ということではなくて、お客様が話す事柄に適切な質問しながらうまくいくための道のりをイメージできる様に導いて、お客様が自分自身で色々な事に気づいていけるようにしてあげることが「良いカウンセリング」であり「良い質問」（良いコーチング）であり「良い傾聴」ということです。

それには良いカウンセリングや良い質問（良いコーチング）や良い傾聴を行うため相手の顔や目を見ずにメモやカルテばかり記入ぜずに、お客様の目や表情を見ながら話す内容に耳を傾けて

「それで◯◯についてどう思われていますか？」

と質問をしたり

「それは大変でしたね〜」

「そうなんですね〜」

と相槌を入れたりしながら、頭の中ではお客様を事をあれこれ考えながらフル回転しつつ色々と分析してアドバイスする内容をまとめたり、お客様が話す内容が横道に逸れてきたら本題に戻す為の質問をしてみたりと、様々な事を同時に行い考えながらやってくのが良いカウンセリングであり良い質問（良いコーチング）であり良い傾聴だと思いますからね！

まとめ

ただ黙って無表情で反応もせずに相手の話を聴いていると

「この人は私の事をどう思っているのかな？」

「この人は私の話を聴いているのかな？」

と思わせてしまうので、かえって相手の事を不安にさせてしまうんです。

ですので、頭の中で

「どんな事を質問したらお客様は“良い気づき”を得れるだろうか？」

「どんな話を引き出したら“お客様が自分で問題解決するためのヒント”に気づくだろうか？」

「どんな話の聴き方をしてあげれば“自分で問題や困難を乗り越える為のキッカケ”になるだろうか？」

とお客様が自分自身で気づきを得れるように導いてあげる事が良いカウンセリングであり良い質問であり良い傾聴に繋がりますからね！

皆さんの中には

「それは難しそうだな…。」

「良い質問を考えながら相手の話を傾聴するのはハードルが高いな…。」

と簡単ではないと思う方々がいるかもしれません。

しかし、世の中には“相手の話を無反応にただただ黙って耳を傾けて聴けばいい”←（それが傾聴）と思っている人たちがまだまだ多いと思うのです。

そしてお客様の話を

「そうですね〜」

「へぇ〜」

「なるほど〜」

「はいはい」

「うんうん」

「わかりました〜」

などの相槌だけを適当に連呼して聴いていると、お客様はどんどん違う話をし出して途中で

「私はどうしてあなたのサービスを受けようと思ったのかわからなくなりました…。」

「あなたのサービスを受ける理由が自分でもわからなくなってきました…。」

「私はあなたのカウンセリングを受講する目的がモヤモヤになってきました…。」

と言い出して“お互いの関係性が悪化して崩れてしまう事がある”（ビジネスとして成り立たない状態になる）ので注意して欲しいと思います。

その為にもお客様に合わせた

「正しい傾聴」「正しい会話術」「正しい質問」（正しいコーチング）

を身につけていただきたいと思いますし、

“お客様（生徒・患者・クライアント・顧客・などなど）を導く仕事（医者・看護師・介護士・コーチ・先生・インストラクター・指導者・コンサルタント・カウンセラー・などなど）をされている方々”

は傾聴の正しいスキルや技術を身につけておくこと今後の役に立つと思いますからね！

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