私は以前に、リッツカールトン東京のオープニングスタッフとして勤務してました。
その前職はテニスコーチでした。
リッツカールトンに転職したキッカケになったのは【リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間】
著者：高野 登
出版元：かんき出版
世界最高の接客をするとして有名な「リッツカールトン・ホテル」はサービスを超えるサービスをすることで、顧客満足を高め、お客様が何度もリピートされるとして有名です。
そして常にお客様が想像する上を行く接客サービスとは、皆さんはどのようにして生まれていると思いますか？
それは、スタッフ一人一人の接客トレーニングやレベルアップを図っているだけでありません。
リッツカールトンには最高の接客をするための「３つのステップ」なるものが存在しているのです。
そのステップを全員が実践していくことで、従業員全員が顧客の想像を越えたサービス提供ができるのです。
今回は、私が実際に働いていたリッツカールトンで実践していた３つのステップを「聞き上手」という観点から解説したいきたいと思います。
目次
① スタッフ一人一人が『聞き上手』になりお客様からサービスへの不満を聞き出し、業務改善を共有している
リッツカールトンでは従業員やアルバイトの一人一人が「聞き上手」になり、 お客様からサービスに対する不満を聞き出しては、業務改善を報告させることをしているのです。
リッツカールトンも生身の人間が接客をしているので、もちろんミスが出てしまうことはあります。
しかし、リッツカールトンが他と違う接客をしているのは「その後の対応」なのです。
その後の対応とは、お客様からサービスに対して不満が出てしまった場合は、それを必ずスタッフ全員で共有しているのです。
そうすることにより、次回来てもらった際に、同じミスが起こることは二度と無いのです。
しかも全員で共有してあるので、そのお客様を誰が応対しても気持ちのよい接客ができるのです。
これが「聞き上手」なスタッフが大勢いるリッツカールトンだからこそできるサービスが「想像を超えるサービス」と言える秘訣なのでしょう。
② スタッフ全員の考えを聞き出し、良いと思ったことはすぐに実行している
リッツカールトンは、お客様から出てきたクレームや不満に対して対応するのではなく、従業員一人一人が聞き上手になり部署を超えて話し合いをしているのです。
そこで良いアイデアはすぐに実行して、 結果をすぐに報告されるので、もし良いアイデアであれば世界中のリッツカールトンで行うようになるのです。
つまりリッツカールトンのスタッフは、ただアイデアを出すだけでなく、即座に実行し、結果がどうであったのかを検証もしていのです。
良いサービスであればすぐに初めて、悪いサービスであればすぐに取りやめる、まさに他社のサービスもスピード感も圧倒的に違うのです。
良いサービスとは知っておきながら取りかかるのが遅く、また現行のサービスの欠点を知っていながらもズルズル続けるのは最悪のケースと言えるでしょう…。
そのスピード感が、次に来るお客様にすでに対応され、お客様はサービスにの変化に気づき「感動が起こる」のです。
これが驚きと感動の連鎖をお客様の満足度とリピートを生んでいくのです。
③「お客様が喜ぶことは何だろう？」を常に自分に質問し問いかけている
「お客様が喜ぶこととはなんだろう？」のように、何をしたらお客様は喜んでくれるのだろうか？ということをリッツカールトンの従業員は常に考えているのです。
自分自身に質問して問うことで、自分自身に対しても聞き上手になり、その問いに答えて良いアイディアを出しているのです。
一つのことを実践したら終わりではなく「もっと喜んでいただけることはないだろうか？」ということを常に追い求めているのです。
何事もそうだと思いますが、１回でも自分たちのサービスに満足してしまったら、それ以上の成長はありません…。
リッツカールトンのサービスが世界最高と言われても常に上を見続けていているからこそ、お客様の変化を見逃すことはありませんし、スタッフ一人一人が聞き上手になりお客様の趣味や趣向も聞き出せるので、お客様の情報が頭の中に入っていくのです。
それらを踏まえた上で、リッツカールトンのスタッフは「自分なりのサプライズ」を常日頃から考えているのです。
リッツカールトンでは、スタッフ一人一人が聞き上手になりこの３ステップを実践して最高の接客にしています。
お客様から聞き出したサービスへのクレームや不満は従業員全員に共有して、何か新しい取り組みはないかを考え、実行しているのです。
また、今のサービスに満足することなく、常にお客様に変化はないか目を配り、会話からどんな些細な情報もメモを取り、情報として全員で共有しているのです。
これらを参考にし、実践していくことでお客様の想像を超えるサービスの第一歩になればと思います。
※もっと接客業についての話が聞きたいという方は、【３月２２日（土）「ビジネスや売上げに特化した聞き上手ワークショップ」（接客業・アパレル向け）】にお越しください。
ありがとうございました。
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