部下を育てる上で「傾聴上手」で「質問上手」だと得をする事(5選)

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部下を育てる上で「傾聴上手」で「質問上手」だと得をする事(5選)

更新日:2021年10月12日

人を育てることはとても大変なことです。

「部下を指導しても、まったく効果がみられない…。」また、「部下の育て方がわからず、どのようにしていいかわからない…。」という方々は意外と多いと思います。

あなたが正しいと思っていた方法が、実は部下を追い詰めていたり、彼らが働きたくない環境をあなた自身が作り出してしまっているかもしれないのです。

そして今回は【部下を育てる上で「傾聴上手」で「質問上手」だと得をする事(5選)】と題して、「傾聴上手」(傾聴力)&「質問上手」(質問力)を合わせた内容をご紹介したいと思います。

※この内容はインストラクターや先生のような指導をされる方、また子育てをしている親御さん、または彼や夫を稼げる男にしたい女性、などなどの「育てる」「指導」「教育」などの立場(リーダーシップ)を求められている方々はぜひ参考にしてみてください。

 

①「もっとうまくやれ!」としか部下に指導していない上司は要注意!

まず【上司やリーダーに向いていない方】にこんな人があげられます↓

【上司やリーダーに向いていない方】

・部下に任せるより「自分がやった方が速い」また「自分でやった方がうまくいく」と思っている方。

・部下の能力を信頼できないと思い「自分でやるしかない」と思っている方。

・全部を任せないまでも、いつも極わずかの部分しか任せない方。

・教えたり、部下の話を聞くことを面倒臭がる方。

 

部下が失敗した時に…

「もっとうまくやれよ!」

「もっと注意してやれと、いつも言っているだろう!」

「もっと意識してやれ!」

「それじゃダメだ!」

と指導している上司は意外に多いのではないでしょうか?

この指導方法では、部下にはほとんど変化がみられないでしょう…。

 

なぜなら“具体性”“一貫性”が一切ないのです。

部下としても…

部下「上司は”うまくやれ!”と言うけど、一体何をどのようにうまくやればいいんだよ…!?」

と思っていることが多かったりします。

つまり、上司も部下からこの「何を」What「どのように?」Whyを聴き出せていないことがよくあります。

 

ですから、上司は部下に「もっと注意しなさい!」「もっとうまくやれ!」と言うのではなくて…

”部下の悩みや疑問や質問を傾聴する事“

をすることで大体の問題は改善方向に向かうでしょう。

 

ここで多くの上司が「何故、部下の話を傾聴をしなければならないのか?」と疑問に思うことでしょう。

その理由としては、“何が問題なのか?何が悪いのか?何に悩んでいるのか?”ということを自分自身でも理解していないしわかっていない場合があるからです。

常に「How」を考えるあげまん、常に「Why」を考えるさげまん

↑以前に【常に「How」を考えるあげまん、常に「Why」を考えるさげまん】という記事の中でも紹介しましたが、具体的に指導をする上で上司は部下に対して…、

「この場合はどうしたら良いと思う?」

「もっとお客様に喜んでもらうためには、どうすれば良いかな?」

「ミスを減らして、なおかつ売り上げを上げるために『今できること』があるとすれば、何が上げらるかな?」

などと質問をして部下の話を傾聴してあげることで”部下自信が具体的な問題や修正点を気づかせることができる“(気づきを与える)ことができるようになるのです。

そうすることで結果的に部下の成果が飛躍的に上がるでしょう!

 

優秀な人材を育成する方法は上司が”聴き上手になって部下の話を傾聴する事”で、部下自身が自分が抱えている悩みや問題を認識できるようになり、その後の改善策が見えてくるようになるのです。

 

② 部下を指導する時は「傾聴上手」になって「質問上手」になることを心がけよう!

皆さんの中に契約を取れなった部下に対して「お前はなぜ契約を取れなかったのか?」と質問してはいませんか?

この質問方法を続けてしまうと、部下は心理的にも追い詰められてしまうし、精神的にデリケートな人間であればうつになってしまったりします。

そして、追い詰められた部下は自分を守るたに言い訳仮病いう自己防衛をするようになっていくのです。

これでは「問題解決」にも「成果」にも繋がることはありません。

そこででも触れましたが、上司やリーダーの「聴き方」「質問の仕方」を変えてみるだけで状況は良くも悪くもなります。

 

例えば、

「どうして?」 から「どのように?」に言い換えるだけ良いのです。

「どうして契約が取れなかったの?」

という質問から、

「どのようにしたら契約が取れたと思うかな?」

に変えてみるだけで良いのです。

 

また以下のようにも本書では伝えています。

✖︎「どうして契約が取れなかったと思う?」

よりも、

◯「次に契約が取れるためには“今後はどんな事”が必要だと思う?」

◯「今回契約が取れたとしたら“事前にどんな事を用意”していれば良かったと思う?」

と質問して部下の考えや気持ちを傾聴してあげましょう。

 

ポイントとしては「質問の焦点をダメな理由から良い理由に変えること」が大切になります。

また、焦点を未来に変える質問のコツとしては、「次は◯◯をしないようにするためには?」というワードを使うことをお勧めします。

 

✖︎「どうしてミスをしたんだ?」

という過去を問う質問から…

◯「次はどのようにしたら、ミスをしないと思う?」

◯「次は何に注意すれば、ミスをしないと思う?」

◯「次にうまく契約をもらうには、いつまでに何を準備すればいいのかな?」

という次につながる質問にしてみましょう!

 

「言い訳ばかりの部下」に頭を悩ませている方は、ぜひ「質問上手」”質問の仕方”を意識してみてください!

 

③ 部下指導の鉄則は『お互いの価値観と個性』を理解しよう!

個人が持つ価値観や個性は10人10色でバラバラです。

ですから「あなたの価値観や個性」「部下の価値観や個性」も当然異なります。

そのことを前もって理解しておかなければ、後々になって苦労することになります。

もし、上司やリーダーが発した言葉を部下は”まったく違う意味”で解釈してしまっていたら…?

それでは、部下の指導どころではなく、経営者であれば会社の舵もとれません。

そのようなときは、価値観そのものを『言語化』して共有するようにしましょう。

 

例えば、言語化した「言葉の意味」を整えるのです。

どういうことですか?と言えば「整理整頓」を例に説明してみましょう。

 

例えば、ある会社では…

「整理」とは→要らないものは捨てることです。

「整頓」とは→必要な時に直ちに取り出せることです。

と定義して「意味をそろえる。」(意識の統一)ということをしています。

その会社では“当たり前のルール”(普通の事)だとしても、人によっては“全然違う意味”(普通ではない事)になったります。

国が違えば文化も違うし常識も法律も違って来るものですし、ルールや決まりを守れない人は“ルールや決まりを知らないだけ”だということもあるので頭ごなしに怒ったり叱責するのは大間違いです。

 

これは「整理整頓」という言葉を知っている人は多いと思いますが、組織の中で言葉の意味をそろえる事で”言葉が仕事をはかどらせる道具”として良い働きをすることも間違いありません。

ですから、あなたが「みんなで整理整頓をしましょう〜!」と指示すれば、それは”要らないものを捨てて、必要な時にサッと使えるようにすること“から始まるし、その意味を皆が正確に理解していればボタンの掛け違いによるミスや問題もなくなるでしょう。

こうした言葉の意味をわかりやすくそろえてお互いに共有すれば、個人個人の価値観の相違によるトラブルはなくなり、1つのルールに従って行動するようになればバラつき感がなくなります。

クレド

私が在籍していたザ・リッツ・カールトン(ホテル)には『クレド』(クレドカード)がありました。

リッツカールトンでは、世界中の全ての従業員はクレドにて指揮が徹底されており、世界中どの国のリッツカールトンに滞在しても一貫性のある、素晴らしいおもてなしを提供できるように工夫しているのです。

このクレドの中に『リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。』という文言があります。

文言の中にある“お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。”という言葉の意味をミーティングの中で従業員同士が自分の意見や考えを出し合って共有することで、スタッフ間でも同じ価値観や理念を持って接客に望んでいるので常に素晴らしいサービスが提供できているものわかります。

 

④ 「指導した内容」と「部下の理解」は必ずしも一致していないと理解しておこう!

日々の多忙な業務の中で、部下に指導したり、仕事を教えるのはとても大変なことだと思います。

しかし、この教育したことを”部下が理解して行動できているかどうか?”によっては後々の業務効率が大きく変わってきます。

 

例えば、①〜⑥までの項目に分かれている仕事を教える場合は「今日は①,②,③,をしよう!」と考れて「次回は④,⑤,⑥,をしよう!」という指導順になることが多いと思います。

しかし、部下がどう思っているかといえば「③と⑤がわからない(理解できない)…。」ということがあります。

そのことを知らない上司は、部下が仕事に失敗する度に「①〜⑥まで全部教えたのに、まったく使えない部下だな…。」と思うのは少し危険なことなのです。

そのときは、あなたが『傾聴上手』(聴き上手)になって、部下の話を聴いて「何がわからないのか?」を理解することが大切になるのです。

つまり“頭でわかっていても本当の意味で理解していたり共感感していない行動できない人たちが居る”という事をわかっていないと、「教えたのにどうしてできないの!?」「教えたのにどうしてミスばかりするの!?」としか考えられなくて指導する側の上司がストレスを感じてしまうことになるでしょう。

”理解しているかどうかを確認する事”と同時に『理解した事を行動できるか?』『わかった事を実践できるか?』もセットで確認することが重要になります。

それを確認するには、あなたが上司であれば部下に対して「前回教えた①の内容を5分にまとめて教えてくれるかな?」と質問して確認してあげると良いでしょう。

それに加えて、いくつかポイントになる内容を質問することで、”部下の理解度“がグンと上がるでしょう!

部下自身も今後は部下を持つポジションに着くわけですから”指導する側の在り方“を意識していると思うのです。

上司から指導された内容をそのまま自分の部下にすることを考えると“上司のからの指導のされ方”がとても重要になってくるのがわかります。

(子供も親の背中を見て育つのですから、親の育て方が良い悪いはその親によって決まるという感覚と似ています)

可愛がられる人、そうではない人の違いとは!?《指導される側が持っている能力》

↑以前に書いた【可愛がられる人、そうではない人の違いとは!?】という記事に「どのような個性を持った部下が可愛がられるのか?」という内容を紹介してありますので参考までにご覧ください。

上司やリーダーの方で「お前は教えたことをどうして覚えようとしないんだ!俺の時間を無駄にしないでくれ!!」と時間を裂いて教えたのに、あなたはイライラしてしまうことがあるでしょう…。

そんな時はぜひこんな「解釈」を変えてみましょう。

例えば「今、部下が理解できていないことが判明して”不幸中の幸い”だ…。」と思うことがあります。

このまま理解できていない状態で仕事を進めていたら、あなたの部下はいずれ必ずは”取り返しがつかない大きなトラブル”を起こしていたかもしれないのです。

それを防げると考えると、再び時間を裂いて理解させる手間を惜しまなくなるでしょう。

もし、部下が理解していなかったとわかる瞬間はまさに「トラブルが発生した時」「後の祭り」「時すでに遅し」(最悪の事態)です。

そのトラブル処理の時間は繰り返して教える時間の”数十倍の労力”が必要になるのは言うまでもありません。

 

⑤ 上司やリーダーの行動や姿勢が「部下にとって最高の指導」になる!

お客様と電話をしているときに、ダラっとして、ふんぞり返って、話をしている経営者や上司はいませんか?

言葉では謝罪をしているのに“言っている事とやっている事の態度が全然違う方”がいるのです。

 

もし、その方があなたの上司やリーダーだったら…。

その方から、「お客様を大切にしろ!」「心からのおもてなしをしていこう!」と指導されたら、あなたはどのように感じるでしょうか?

「この人についていこう!」とは絶対に思いませんよね?

 

部下を指導する立場の人は「一生懸命仕事しろ!」という前に…、

自分が一生懸命仕事をしているでしょうか?

電話で話すように「口だけ」になっていないでしょうか?

部下の言い分や話を聴いて(傾聴して)あげているでしょうか?

部下はいつでも上司やリーダーを見ていますからね。

素晴らしい上司との出会いがない部下は、”いつまでもお荷物のまま”という傾向が上げられます。

人は「何(どんな内容内容)を言われたか?」ではなく、「誰(どんな相手)に言われたか?」で物事を理解する生き物ですし、納得して行動する生き物であることを忘れないでおくと良いでしょう。

 

◆最後に

「部下にうまく指導できない原因は、上司のあなたの責任」という言葉があるように、部下を指導する際にうまく伝わらない場合は、上司やリーダーにも原因があると捉える考え方も大切になるでしょう。

付け加えて、「手段」「方法」などを変える【アプローチの改善】が常に必要になるのは言うまでもありません。

この”自分に原因がある”という思考は、「優秀なリーダーの条件の一つ」と言って間違いないでしょう。

 

部下の指導に頭を抱えている方、または経営者の方は、「もっと、部下や社員に対して”自分ができること”はないか…?」”全ては自分の責任“として知恵を絞ってみたり、心の器が求められるでしょう。

そして、部下が大きく育つか、会社が大きく成長するか…。また、部下がや社員が会社を辞めたいと思ってしまうか…。など、上手く部下を指導できずついクヨクヨ悩んでしまいがちな方は、ブログのカテゴリーの聴き上手になるコツ聞き上手への道コーチング傾聴をぜひご覧ください!

 

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ABOUTこの記事をかいた人

Miya Coach

名前:宮 弘智(みや こうち) あだ名=みやっち 血液型:小さな事にこだわらないO型 健康:体力勝負は負けないぜ〜!(自分を追い込むドM型) 特徴:目が開いてないといわれる。(本人はパッチリ二重) 職業: ・プロポーズさせニスト ・話し相手、愚痴聞き、傾聴サービス 経歴:二十歳でテニスコーチとして就職する。 当時の上司から「ザ・リッツカールトン」の話を聞くうちに、そのサービスと心からのおもてなしに感動しテニスコーチからリッツカールトンのホテルマンになることを決意する。 二十七歳で「ザ・リッツカールトン東京」に転職。 初めて働く外資系の職場。 英語を話せないことから、ありとあらゆるミスや失敗をして、胃潰瘍や腰にポリープができるまでストレスを溜め込んでしまう…。 しかし慣れない環境に苦戦する中で、お客さまと真摯に向き合い、お話を一生懸命に聞くことで信頼関係を結ぶことができると気づきはじめる。 お客さまの話し相手としてホテルの部屋に呼ばれたり(当時禁止されていました)、ホテルの外でも会って話相手になることが増えていった。 自分が話を聞き、話した人が自ら「自分が進むべき道」を決めることができるようになるのを見て、かつてない喜びを感じた私は、話を聞くことを一生の仕事にしようと決意するのだった。 「ザ・リッツカールトン東京」を退職し、話を聞き、進むべき道を気づかせる、コーチングの会社を設立。 しかし、独立したものの生活は厳しかった…。 電気が止まる(笑) ガスが止まる(笑) 最後に水道が止まった(笑) このままでは心臓が止まる…死ぬ。(笑えない!) 貯金も底を尽き仕事をしなければと思い、以前から興味のあった「東京ディズニーリゾート」でキャストになり、ホスピタリティーや人を喜ばせることを学び続けた。 コーチングの仕事をしながら「男女のコミュニケーションとニーズの違い」の研究をはじめる。 「婚活に悩む30代男女の気づきのブログ」を開設。コミュニケーションの違いから遺伝情報の違い。職場での男女関係の築き方、伴侶と良い関係でい続ける方法などを伝えるコーチとして、1000人以上の男女の話を聞き続けた。 2012年「聴き上手の宮 弘智」としてマイナビやエキサイトニュースで取り上げられさらに、男女コーチングの経験を生かし、世界初の「プロポーズさせニスト」として「プロポーズされる女になる4つのステップ」サービスを開始。 現在は多くの女性が、パートナーと幸せな結婚生活を送るため考え方やテクニックを啓蒙していくべく活動中。 プロポーズさせニスト宮 弘智 http://www.miyacoach.com/love/