みなさんご機嫌いかがでしょうか〜！？
プロポーズさせニストの宮 弘智です。
私は聞き上手コンサルタントとしても活動しております。
今日のブログは【「あなたから買いたい！」そう言われる人は決まって『聞き上手』】というタイトルです。
今回のブログは、
目次
- 1 「『売り上げを上げたい人』だけ、読んでください。」
- 2 『損をする時は、損をする』
- 3 自分のことを理解してもらった時
- 4 「『どんな細いな事』でも話してたり、教えてくれる。』
- 5 「宮さん、それってどういうことですか？」
- 6 お客様「やっと仕事が一段落したよ…。これでやっとお酒が飲めるよ！」
- 7 宮「やっと？お酒を断っていたのですか？」
- 8 お客様「今の取引が終わるまで『酒断ち』をしていたんだ。おかげで取引もうまくいったよ！」
- 9 宮「それはおめでとうございます！」
- 10 お客様「私は本当はお酒に目がなくてね…。特に『青島ビール』が大好きなんだよ！祝杯のお酒を『青島ビール』でしたかったけど、ここは日本だから仕方ないけど”違うビール”で乾杯だな…。」
- 11 「いや〜、昨日の夜は驚いたよ〜！君にお礼を言わないとね。ありがとう！」
- 12 スタッフ「お仕事の取引の成功おめでとうございます！これは当ホテルからのサービスの『青島ビール』です。ごゆっくりどうぞ！」
- 13 「『お客様の期待を超えるサービス』ができるとしたら、どんな事をすればいいだろう？」
- 14 「『一生涯の思い出』に残るサービスができるとしたら、私は何ができるだろう？」
- 15 「日本に帰ってきて、君が居ないのは寂しいけど、私は君の為にもこのホテルに泊まるよ！ありがとうお互いに頑張ろう！」
- 16 彼が進んでプロポーズしたくなる “私”になる４つのステップ
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「『売り上げを上げたい人』だけ、読んでください。」
という内容です。
ですから、「商い」や「ビジネス」のお話です。
しかしながら、この話を理解しようが、理解できなかろうが、
『損をする時は、損をする』
というお話です。
人が信頼関係を築く時は、相手のことを理解するのは当たり前ですが、
自分のことを理解してもらった時
の方が「強い信頼関係」を築けることが分かっています。
特に自分の「話」を親身に聞いてもらうことで、「強い信頼関係が築ける」のです。
強い信頼関係が築けると、どんなことが起こるかご存知でしょうか？
それは、相手が…
「『どんな細いな事』でも話してたり、教えてくれる。』
ようになるのです。
「宮さん、それってどういうことですか？」
私がリッツカールトンに在籍していた時のお話をしましょう。
その時、私はフィットネスプールのアテンダントをしており、男性のお客様がプールに入られていました。
話を聞くと、その男性は日本人なのですが、今は仕事で中国にお住まいでした。
今回は大事な取引のため、日本に戻ってきたそうです。
そのお客様は終始笑顔でしたが、仕事の電話に出る時の顔は険しく、取引の山場を迎えていたそうです。
そして、彼（お客様）は、夜に再びプールに入りにきました。
お客様「やっと仕事が一段落したよ…。これでやっとお酒が飲めるよ！」
宮「やっと？お酒を断っていたのですか？」
お客様「今の取引が終わるまで『酒断ち』をしていたんだ。おかげで取引もうまくいったよ！」
宮「それはおめでとうございます！」
お客様「私は本当はお酒に目がなくてね…。特に『青島ビール』が大好きなんだよ！祝杯のお酒を『青島ビール』でしたかったけど、ここは日本だから仕方ないけど”違うビール”で乾杯だな…。」
そう言って、彼（お客様）は誰もいなくなったプールを一人で泳いでいました。
私はルームサービスのチームに「ある連絡」をしました。
それから、彼（お客様）が部屋に戻ってルームサービスを頼んだのです。
翌朝、彼（お客様）が朝一番にプールにお越しになりました。
すると…、
「いや〜、昨日の夜は驚いたよ〜！君にお礼を言わないとね。ありがとう！」
彼（お客様）は夜遅くにルームサービスに「サンドイッチ」を頼んだのです。
その時に出できた「サンドイッチ」と、『青島ビール』だったのです。
そして、ルームサービスのスタッフから…、
スタッフ「お仕事の取引の成功おめでとうございます！これは当ホテルからのサービスの『青島ビール』です。ごゆっくりどうぞ！」
と言われたそうです。
私は会話の中から「彼（お客様）の情報」を『聞き上手』になることで引き出していたのです。
その「お客様の情報」をルームサービスのチームに伝えて、期待を超えるサービスをしていくのです。
そして、何気ない会話から、
「『お客様の期待を超えるサービス』ができるとしたら、どんな事をすればいいだろう？」
ということを常に考えいるので、常に『聞き上手』になる事を意識しているのです。
ですから、「ただ相手の話を聞く」のではなく、
「『一生涯の思い出』に残るサービスができるとしたら、私は何ができるだろう？」
と言うことを、自分自身に問いかけるのです。
聞き上手とは、お客様の声だけではなく、自分自身に「この質問」を問いかけて、その心の声に耳を傾けることで「本当の聞き上手」になれるのです。
それから、そのお客様は出張になるとリッツカールトンに必ずお泊まりになっています。
私がホテルから退職して居なくなるとき…、
「日本に帰ってきて、君が居ないのは寂しいけど、私は君の為にもこのホテルに泊まるよ！ありがとうお互いに頑張ろう！」
そう言ってくださいました。
私は本当に嬉しかったです。
私は自分でも「話を聞くスペシャリスト」だと思っています。
一人でも「あのとき、話を聞いてくれて嬉しかった」と思える人を増やしたいと思っています。
そして、私以外にも「聞き上手な人」を増やしていきたいと思います。
ありがとうございました。
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